电信营业厅每天班前例会场景

10000号话务员工作场景

　　中国电信福建分公司于日前在全省开展“金牌服务迎奥运”活动，作为活动的重要内容之一，该公司在各营业厅、10000号等服务窗口，积极响应中央文明委“迎奥运•讲文明•树新风”的号召，全面推广文明示范窗口在管理和服务上的新成效、新经验，以文明示范窗口的带头作用，为北京奥运圣火的顺利传递和奥运会的成功举办，向客户提供内涵丰富、特色鲜明、细致周到、亲切温馨的专业化服务。

　　中国电信福州分公司枢纽营业厅作为电信规范服务示范窗口，近年来先后获得“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国用户满意电信服务明星班组”、“福建省十佳青年文明号”、“全省青年文明号十年成就奖”、全省“创文明行业、建满意窗口”示范点等多项荣誉称号。

　　该营业厅出台星级服务5级晋升机制，狠抓星级服务人员培训，落实服务措施，走出一条“变被动服务为主动服务”的客户服务新路子。通过强化服务培训，不断提升服务人员综合素质，促进客户满意率的进一步提高。几年来，营业厅月均接待客户10万人次，客户满意率均在98%以上。

　　该营业厅还着重抓好营业人员“全能型”客户服务能力。在每天的班前会上，对前一天服务工作中存在的问题进行点评。要求每一个营业员以客户为中心，急客户所急、帮客户所需。从细节上入手，每办理一笔业务，要求营业员都必须详细地给客户解释清楚；对年纪较大、身体残疾的客户，还实行咨询员协助办理的业务流程。

　　中国电信泉州分公司114号码百事通在传统114查号服务的基础上，通过整合餐饮、家政、旅游、交通等与市民生活息息相关的衣食住行用等信息，新建信息库，延伸和拓展查询内容，增设便民服务内容，既为公众提供了快捷准确的生活信息服务，同时也提供了饭店订房、订飞机票等延伸服务，丰富了百姓生活信息。

　　中国电信泉州分公司114号码百事通是省级“青年文明号”。为向百姓提供优质服务，他们积极推进服务规范化建设，强化星级评定办法；通过绩效考核抓“满意服务”，对话务员的亲和力、综合服务能力、用语规范及服务差错等进行跟踪测定；根据话务量需求变化情况，弹性安排值班人员，减少客户在线等待时间；通过对服务流程、服务脚本的统一制定和规范，提高话务员实际处理问题的综合能力，促进整体服务标准化、优质化。

　　中国电信泉州分公司114号码百事通对照优质服务标准，针对话务员的业务能力和服务质量开展系列劳动竞赛活动，每月通过评比“微笑明星话务员”、“优秀团队”、“优秀值班长”、“优秀质检员”来促进窗口服务质量不断提升。

　　中国电信厦门分公司10000号客户服务中心先后荣获“全国青年文明号”、全国“十佳营业窗口”、“中国最佳呼叫中心”等荣誉称号。

　　近年来，中国电信厦门分公司10000号多管齐下，通过科学预测话务量、实行阶梯型排班，丰富服务手段、分流话务量，设置话务分级服务等方式，创新服务，提升综合服务能力。

　　该10000号通过科学分析客户的呼入规律，实行阶梯型排班，有效地提高了接通率。为丰富服务手段，该10000号从2006年8月开始，推出10000人工台、10001语音自动台、短信、电子邮件、传真等多种服务渠道供客户选择，目前，日客户访问量达到27万次。

　　为提升服务亲和力，让“微笑听得见”，该10000聘请电台专业播音老师，对全员进行了语音语调培训，并制定了《10000号服务用语规范》，将服务用语标准化、格式化。同时，通过建立满意度测评体系，对话务员的服务情况进行评分，并将满意度测评的结果纳入个人绩效考核。另外，还制定了《10000号客服代表综合服务评估表》，由虚拟拨测小组对话务员的问候语、亲和力、问题处理能力、结束语等方面进行科学评价，发现问题逐条整改。